一、總則

“北京源博基業建筑工程有限公司”深刻理解服務的內涵，了解服務對公司，對用戶，對市場的影響。經過多年的積累和探索，我們的服務體系日臻完善，為了規范售后服務行為，不斷提高公司的服務水平和服務意識，特制定本體系。

二、售后服務宗旨

我們倡導“誠信、務實、高效、創新”的企業精神，以技術開發為后盾，以最佳服務求發展。我們以“專業、熱情、周到、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時”是我們服務的原則。我們服務質量的優劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發展前途。因此我們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。

三、售后富足組織架構

為了建立健全公司的售后服務體系，公司對售后服務機構進行如下設置：

1、一個中心：客服中心負責協調管理各個部門與分支機構，統一管理； 

2、三個服務部門：工程部、技術部、銷售部、售后部，各部門配合售后部管理； 

3、全智能的“呼叫中心”系統，24小時售后服務熱線010-84161218，電話：13699149693由專業的售后人員處理維修、保養、故障排查等業務； 

5、24小時營運車輛，售后部門配備專用車輛，確保第一時間到達現場。為客戶解決問題。 

6、“庫管中心”對各種備品備件、管道、卡箍、閥門等常用備件進行全方位管理，確保售后服務工作安全穩健的展開。

四、售后服務流程

1、客服中心接到客戶報障后進行記錄登記；

2、電話或網絡進行遠程故障排除，如不能遠程排除在規定的時限內趕到現場處理； 

3、填寫“售后服務派工單；

4、售后服務人員工到達現場，解決問題； 

5、保修期限內免費維修或更換設備；保修期限外或認為損壞向客戶報價，經客戶確認后，收取相應的服務費用；

6、進行設備調試與運轉；

7、客戶簽字確認并返回公司完成交接手續。

8、售后服務流程圖示

五、質保期

（1）整個系統調試驗收合格后，空調整機設備24個月，核心部件2年。

（2）在規定的質保期內因正常使用而出現設備故障，我方承諾免費提供維修或更換有缺陷的貨物或零部件并保證更換的零部件為生產廠家生產的產品。

六、安裝調試

   安裝過程中我公司將派專業人員進行現場安裝；機組開機調試前，我公司專業人員將對機組進行全面檢查，包括對電氣部分及機械部分的全面檢查測試，確保安全開機。

七、維修響應速度

  （1）我方承諾在接到使用單位維修通知后1小時內響應，市區在12小時內到達現場，非市區在24小時內到達現場，并及時采取有效措施恢復正常運行。包修包換，一般故障2個工作日內予以修復，保證設備正常運行。提供全天24小時隨時服務。

（2）重大故障或需到生產廠家調配零件，保證在3個工作日內完成。

（3）質量保證期后服務：質量保證期后，供應商應繼續為產品提供終身維護服務，維修產品只收取配件、耗材成本費，部分維修費。

八、備品備件供應

我方在江西省境內具有大型零配件倉庫和完善的售后服務網絡，備品備件在全省各地市售后服務網點均有庫存，能及時應對維修服務的需要。

九、質量保證期外的保養服務

免費保修期外可由我方售后服務網點簽訂長年維保協議，提供長期服務。源博基業公司將按成本提供零配件，維修產品只收取配件、耗材成本費。提供產品的終身質量跟蹤維修服務。

 

十、售后服務保障措施

1、公司售后服務維修部每周進行一次例行電話回訪，了解設備使用情況等。

2、公司將安排不定期的工程例行巡檢、維護以確保產品始終處于最佳狀態。

3、公司售后服務部將派遣設備技術支持工程師定期或不定期到用戶現場走訪，幫助用戶進行設備系統狀況檢測，了解設備的運行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進行預防性的維護。解答用戶與產品維護有關的問題，了解用戶的服務的滿意程度和新的需求。

十一、售后服務承諾書

我公司秉承“一流的質量、合理的價格、優質的服務”的宗旨，弘揚“誠信厚德、奮力拼搏、優質高效、與進俱進”的企業精神，奉行“質量第一、信譽第一”，以誠信打動市場，以質量占領市場，以服務贏得市場的理念，公司有強大的專業技術力量隊伍和完善的售后服務體系網絡，針對簽約的每個工程項目，我公司承諾如下：

1、嚴格按質量管理體系要求組織生產、運輸、包裝、倉儲安裝調試等，確保提供的貨物是全新的，完整的，未使用過的，先進的，符合要求的產品。

2、嚴格按質量管理體系要求組織基礎工程的施工，派專業技術人員現場組織基礎工程施工、安裝、調試等，并對用戶進行空調使用及維護方面的培訓。費用由我公司負責。培訓內容包括：燈桿、空調的具體制作工藝介紹，施工組織設計方案的介紹，設備空調的具體安裝方法介紹，空調使用維護方法介紹等。培訓的最終宗旨為：讓使用單位了解所供空調的操作過程、安裝方法、日常維護方法等，以便能夠使空調產品的使用壽命得到保證。

3、按國家有關產品“三包”規定，實行“三包”，送貨上門，安裝調試合格，并由我公司組織卸貨，確保卸貨安全和產品完整。

4、在工程驗收合格之日起，本公司將提供以下服務項目：

（1）質量保證期外，對產品實行終身服務。定期聯絡，對用戶實行一年兩次聯絡、走訪。

（2）定期檢查，對產品實行長期跟蹤服務。

（3）信息反饋，收集質量信息、填寫“信息反饋單”、反映至我公司工程技術部，為維護提供信息。

（4）本公司承諾將為貴方提供技術指導和技術咨詢。

（5）如果我公司中標，在竭誠為用戶服務的前提下，我公司將提供質保期外長期廠家銷售備品備件。

十二、 售后服務熱線

 24小時客戶服務中心電話和熱線電話：010-84161218；

售后服務人員：劉少禮

電話：13699149693

隨時接受貴方的咨詢、投訴、及故障分析工作。